21
/ 05
«Техносерв Украина» создал централизованную систему поддержки пользователей ИТ-услуг для Дельта Банка

Компания «Техносерв Украина» – представительство ведущего российского интегратора Группы компаний «Техносерв» в Украине, объявляет о создании централизованной комплексной системы поддержки пользователей ИТ-услуг для одного из крупнейших банков Украины – АО «Дельта Банк».

Система охватывает все подразделения Дельта Банка, включая главный офис, 118 региональных подразделений и более 2300 розничных точек продаж. Количество пользователей системы превышает 5000 человек, и их число постоянно увеличивается за счёт подключения к системе внешних клиентов банка.

Активный рост клиентской базы продиктован востребованностью продуктов банка у населения, что подтверждают лидирующие позиции в авторитетных рейтингах Украины. Так, по итогам 2011 года Дельта Банк вошел в тройку наиболее динамично развивающихся банков по версии ИА «РБК Украина», а также занял 2 и 3 места рейтинга «50 ведущих банков Украины» газеты «Коммерсант» в номинациях «кредиты наличными», «сберегательный вклад» и «классический депозит». Также в 2012 году банк перешел из группы «крупных» в «крупнейшие».

«Начиная проект, мы думали о создании централизованной системы поддержки всех внутренних корпоративных пользователей, но по мере аудита существующей системы и бизнес-процессов банка мы пришли к выводу, что проект может и должен охватить не только внутренних заказчиков и партнеров, но и наших клиентов, – прокомментировал задачи проекта Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей информационных систем Дельта Банка. – Одним из ключевых принципов банка является работа с клиентом по принципу VIP-обслуживания. Поэтому мы создали в системе специальный модуль, позволяющий ИТ-специалистам банка оказывать нашим клиентам услуги ИТ-поддержки независимо от их места нахождения. Этот блок гарантирует клиенту не только VIP-сервис, но и высокую степень безопасности. Отдельно отмечу, что по результатам недавнего комплексного опроса удовлетворенность пользователей ИТ-услугами достигла 96%».

«Глубокая вовлеченность в процесс внедрения представителей банка как от ИТ, так и от бизнес-подразделений позволили исполнить проект с соблюдением той высокой планки, которую «Техносерв» готов предложить своим заказчикам, – отметил Илья Шутов, начальник отдела решений OSS/ITSM департамента прикладных решений ГК «Техносерв». – Внедрение единых высоких стандартов ИТ-поддержки как внутренних, так и внешних пользователей создает банку уникальное рыночное конкурентное преимущество. Кроме того, это яркий пример перехода ИТ-подразделения от выполнения сугубо внутренних функций к внешним».

Комплексный проект по повышению качества предоставления ИТ-услуг был начат с проведения аудита существующей системы автоматизации и бизнес-процессов по управлению запросами и инцидентами. На его основании была выявлена необходимость реинжиниринга не только ИТ-процессов, но и бизнес-процессов банка в части взаимодействия с региональными подразделениями банка (ранее поддержка осуществлялась в каждом регионе самостоятельно), точками продаж, клиентами банка.

По результатам аудита заказчику была предложена единая централизованная система поддержки пользователей ИТ-услуг по методологии ITSM (IT Service Management), при которой для ИТ-службы главными становятся потребности клиента, а не сами технологии. В рамках проекта была реализована система с распределенной архитектурой, включающая в себя сервер приложений, сервер баз данных, сервер аналитической отчетности и вспомогательный сервер для поддержки внешних клиентов.

Также был создан и введён в эксплуатацию единый портал самообслуживания пользователей банка, интегрированный с базой знаний. Портал позволяет пользователям самостоятельно регистрировать запросы и инциденты и публиковать информацию по инцидентам на доске объявлений как для всех клиентов и пользователей банка, так и для отдельных подразделений. База знаний, кроме хранения статей, содержит гибкие механизмы работы с контентом: оценка статей, форум, возможность комментирования материалов, помощники по устранению типовых неисправностей в виде пошаговых инструкций/опросников.

Для удобства обслуживания многочисленных категорий пользователей был реализован механизм удалённой поддержки, позволяющий устанавливать прямую связь между исполнителем и пользователем. Причем модуль удалённой поддержки является безагентским, что позволяет устанавливать соединение как с внешним, так и с внутренним пользователем вне зависимости от конфигурации ПО на компьютере и его местоположения. Отдельно стоит отметить, что в целях безопасности была создана специальная база данных, с помощью которой происходит однозначная идентификация пользователей, которым оказываются ИТ-услуги. Это было особенно важно для работы с сотрудниками внешних точек продаж банка и внешними клиентами банка. При этом вся активность между пользователем и сотрудником ИТ автоматически фиксируется в системе и может быть использована как для проверок, так и для бизнес-аналитики.

Вспомогательный сервер поддержки внешних клиентов настроен в DMZ-зоне, а обмен данными с сервером приложений осуществляется по зашифрованным протоколам, что позволило свести к минимуму риск утечки конфиденциальной информации.

Система управления ИТ-услугами на базе платформы CA Service Desk Manager была интегрирована с системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой, внутренними системами собственной разработки банка, HRM системой на базе Oracle. В ходе работ была проведена полная миграция данных и процессов, включая перенос текущих заявок, базы знаний, фильтрация и перенос используемых справочников.

В ходе внедрения специалисты «Техносерв» на всех этапах проекта проводили комплексное обучение в режиме onsite training. Подобный подход позволил Заказчику создать собственный центр компетенций.

Дополнительная информация для СМИ:
Екатерина Андреева, руководитель пресс-службы «Техносерва»
e-mail: eandreeva@technoserv.com
тел.: +7 (495) 648-0808
моб.: +7 (903) 676-5868


«Техносерв» – крупнейший российский системный интегратор, работающий в России, странах СНГ и Европе. «Техносерв» основан в 1992 году. В 2010 финансовом году его выручка составила 33,52 млрд. руб. Головной офис «Техносерва» расположен в Москве, региональные представительства – во Владивостоке, Волгограде, Екатеринбурге, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Санкт-Петербурге, и дочерние предприятия – в Алматы, Баку, Ереване, Киеве, Минске и Ташкенте. Численность сотрудников – более 2000 человек.

«Техносерв» имеет значительный опыт в реализации крупных социально значимых проектов по внедрению, развитию и аутсорсингу инфокоммуникационной инфраструктуры, систем информационной безопасности, энергетических систем и прикладных платформ. В компетенцию входит: ИТ-консалтинг, BI-системы, услуги сервиса и аутсорсинга. Группа компаний «Техносерв» внедряет и развивает инфокоммуникационные и инженерные системы на основе собственных технологических разработок, а также решений ИТ-лидеров: Avaya, Cisco Systems, EMC, Hitachi Data Systems, HP, Huawei, IBM, Juniper Networks, Microsoft, Oracle, VMware и др.

Заказчики «Техносерва» – государственные структуры и крупнейшие предприятия ключевых отраслей экономики: телекоммуникации, ТЭК, промышленные, транспортные и финансовые предприятия. Согласно рейтингу IDC, «Техносерв» признан крупнейшим поставщиком ИТ-услуг в 2010 году и занимает первое место в ИТ-рейтингах агентств «Коммерсант», «Эксперт» и CNews Analytics.Подробнее


Дельта Банк – один из крупнейших банков Украины, был основан в 2006 году как финансовая структура, специализирующаяся на потребительском кредитовании. За 6 лет успешной деятельности Дельта Банк из небольшого розничного финучреждения превратился в крупный банк, который предлагает сегодня широкий спектр услуг, как для физических, так и юридических лиц. Сегодня сеть банка насчитывает 118 отделений в 70 городах Украины. Дельта Банк — член Ассоциации украинских банков (АУБ) и Ассоциации банков Центральной Европы (BACEE). Банк является постоянным участником Фонда гарантирования вкладов и активно сотрудничает с АО «Международное бюро кредитных историй».


«Техносерв Украина» - украинский системный интегратор, начавший свою работу в Украине в 2006 г. «Техносерв Украина» входит в группу компаний и является официальным представительством одного из крупнейших системных интеграторов СНГ – «Техноcерв» – в Украине.

На сегодняшний день «Техносерв Украина» предлагает заказчикам в Украине весь спектр комплексных решений и услуг в области системной интеграции, построения крупных инфокоммуникационных систем корпоративных заказчиков и телекоммуникационных сетей операторов связи.

На счету компании – ряд крупных проектов, реализованных с начала 2007 г. Среди крупнейших заказчиков компании – крупнейшие операторы фиксированной и мобильной связи, промышленные предприятия, финансовые и банковские организации, предприятия энергетического комплекса. Подробнее

О компаниях
Контакты для СМИ:
Читайте также
Показать ещё
EN