Гости программы — Алексей Изосимов, технический директор «Т1 Интеграция» (IT-холдинг Т1), и Юрий Гущин, руководитель управления внешних продаж «Северсталь-инфоком», вместе с ведущим обсуждают, как единое цифровое окно поддержки превращает хаотичные обращения клиентов в управляемый процесс с прозрачными SLA и KPI.

Автоматизация позволяет фиксировать все запросы в одной системе, ускорять обработку инцидентов и согласований, снижать штрафы за нарушение SLA и повышать доверие корпоративных заказчиков.

— Алексей, как автоматизация поддержки пользователей и управления инцидентами может влиять на бизнес компании?

— Автоматизация поддержки — это, в первую очередь, некая диспетчерская, как в аэропорту. Она позволяет упорядочивать тот хаос, который происходит при общении с клиентами. Как это влияет на бизнес? Это прежде всего скорость и предсказуемость. Все запросы у нас фиксируются в единой системе, им назначаются SLA в зависимости от их критичности.

Для корпоративных клиентов важно, чтобы их бизнес был непрерывен, и в этом случае система позволяет это сделать. Это экономия денег, доверие и репутация компании. Корпоративные клиенты требуют не только простую тикетную систему, где фиксируются все запросы, они требуют некое цифровое плечо, где все запросы видны в едином портале или мобильном приложении.

— Тогда появляются уже некие KPI, которыми можно управлять и, собственно, оценить успешность внедрения таких систем. Как это сделать?

— Да, это сокращение времени обработки инцидентов, это сокращение времени на согласование запросов. Это внедрение искусственного интеллекта, для того чтобы клиент обращался к нему, а не к инженерам для решения своих задач. А также это сокращение количества штрафов по несоблюдению SLA, в идеале — чтобы вообще их не было, ну и улучшение клиентского опыта.

— Юрий, теперь вопрос к вам. Какой самый заметный эффект от внедрения подобных систем заметили вы как партнер Т1?

— Немножко предыстории. С 2022 года компания «Северсталь-инфоком» начала позиционировать себя еще и как вендор промышленного программного обеспечения на российском рынке. Перед нами остро встала задача создания единого цифрового окна в коммуникациях с нашими заказчиками. Поэтому данное решение нам позволило быстро систематизировать работу. Оптимизировать бизнес-процессы, оптимизировать использование ресурсов служб нашей поддержки, разработки, ну и повысить, собственно, прозрачность всех процессов и обеспечить четкий контроль за исполнением обязательств перед нашими заказчиками.

— Если в цифрах, что изменилось?

— Изменилось многое. У нас ноль потерянных обращений за последний год и ноль расторгнутых контрактов по технической поддержке.

— На ваш взгляд, в каких отраслях такие решения наиболее востребованы?

— Если брать заказчиков, то это любые компании с численностью штата от 1 тыс. сотрудников. Если брать отрасли, то это банки, телеком, ретейл и информационные технологии.